Demiryolu Lojistiğinde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Ege Bölgesinde Hizmet Veren Bir Demiryolu İşletmesine Yönelik Uygulama

Abstract

Demiryolu taşımacılığı, Sanayi Devrimi’nin ardından yaygınlaşmaya başlayan, uzak mesafelere yük taşınabilen, görece ucuz, yüksek hacimli yüklerin taşınabildiği ve kaza riski düşük bir taşımacılık modudur. Ülkemizde cumhuriyetin ilanının ardından demiryollarına büyük önem verilmişse de İkinci Dünya Savaşı’nın ardından ABD’nin Avrupa’nın yeniden inşası için hazırladığı Marshall Planı’na Türkiye’yi de dâhil etmesinin ardından karayollarına önem verilmesi nedeniyle geri plana itilmiştir. Asya ile Avrupa arasındaki jeostratejik konumu ile Türkiye demiryolu taşımacılığından aldığı payı her geçen gün artırmaktadır. Ancak bu payın arttırılabilmesi için hizmet kalitesi hayati önem taşımaktadır. Demiryolu ile yük taşımacılığı yapan firmaların hizmet kalitesine ilişkin literatürde az sayıda çalışma olduğu görülmüş ve Ege Bölgesinde hizmet veren bir demiryolu işletmesinin müşterileri ile işletmenin hizmet kalitesine yönelik müşteri algıları ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre Ege Bölgesinde hizmet veren işletmenin algılanan hizmet kalitesi beklenenden düşüktür. İşletmenin özellikle verilen sözlerin zamanında yerinde getirilmesi konusunda iyileştirmeye gitmesi gerekmektedir.

Railway transportation, which is relatively cheap, which can transport high volume goods to long distances, and which has a low risk of accidents, is a mode of transport that is becoming widespread after the Industrial Revolution. Even though Turkey attached importance to railway transportation with the proclamation of the republic, it was pushed into background due to increasing importance of road transportation with the help of Marshall Plan of USA, which is organized after WW2, in order to reconstruct Europe. With the help of Turkey’s geostrategic position between Asia and Europe, our country increases the share of railway transportation in the international trade each passing day. However, in order to increase this share, service quality has a vital importance. After seeing that there are few studies in the literature on the service quality of the companies engaged in freight transportation by rail, it is decided to measure the customer perception of service quality of a company in the railway transportation sector, which is operating in Aegean Region. According to the findings obtained from the study, the perceived service quality of the company operating in the Aegean Region is lower than expected. In particular, the firm should go about improving its promises on time.