Mobil Uygulamaya Sahip Havayolu İşletmelerinin Yolculara Yönelik Hizmetlerinin Araştırılması

Abstract

Son yıllarda, havayolu sektöründe yolculara yönelik mobil uygulamalar giderek artmaktadır. Yolcuların seyahatlerini kolaylaştıran bu uygulamalara havayolu işletmeleri büyük maliyetlere katlanmaktadır. Ancak bu yatırımların geri dönüş oranını arttırabilmek için mobil uygulamaların özelliklerinin başarılı bir şekilde tasarlanması son derece önemlidir. Bu çalışmanın amacı, ulusal havayolu işletmelerinin yolculara sundukları mobil uygulamalarla ilgili karşılaştırmalar yapmaktır. Bu kapsamda araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden biri olan içerik analizinden yararlanılmıştır. Bu kapsamda mobil uygulamaya sahip 4 havayolu işletmesi incelenmiştir. İnceleme kriteri olarak; mobil uygulamalar aracılığıyla sunulan yolcu hizmetleri, uçuş ve diğer hizmetler belirlenmiştir. Analiz sonuçlarına göre; havayolu işletmelerinin çoğunluğunun mobil rezervasyon ve check-in imkanları, uçuş bilgileri, kampanya ve teklifler, mil kazanma imkanı ve dil seçeneği konularında hizmet sundukları tespit edilmiştir. Ancak, çoğunluğunun; havayolu işletmesi tanıtımı, boarding imkanı, yiyecek hizmetleri, konaklama ve araç kiralama imkanı, varış noktası hakkında bilgi, yolcu haklarıyla ilgili bilgi, yolcu şikayetleri, havalimanlarıyla ilgili bilgi, engelli yolcu hizmetleri vb. konularda mobil uygulamalarında hizmet sunmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, sektörde yer alan işletmelere çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

In recent years, mobile applications for passengers have been increasing in the airline industry. Airlines have been spending huge costs on these applications that facilitate air travellers’ journeys. However, in order to increase the return rate of these investments, it is extremely important to design the features of mobile applications successfully. The purpose of this study is to make comparisons among mobile applications provided by national airlines to air travellers. In this context, data were analysed using content analysis. In this context, 4 airlines with mobile applications were examined. As examination criteria has been determined mobile application indicators regarding passengers, flight and general information about mobile application indicators. According to the analysis results, it has been determined that the majority of airline companies do provide services such as mobile booking and check-in facilities, flight information, campaigns and offers, miles and language options. However, it was concluded that the majority of them did not offer services such as airline business promotion, boarding facilities, food services, accommodation and car rental facilities, information about the destination, airport and passenger rights, passenger complaints, disabled passenger services, etc. in their mobile applications. According to the results of the research, various suggestions have been made to the companies in the sector.