Otellerin Çevrimiçi Rezervasyon Motoru Kullanımı ve Yorum Siteleri Entegrasyonu Üzerine Nitel Bir Araştırma: Hatay Otelleri Örneği

Abstract

Otellerin yeni teknolojilere hızlı uyum sağlaması, faaliyetlerinde başarılı olmalarını sağlamaktadır. Bu araştırmada, gelişen teknolojilerden yararlanmak isteyen konaklama işletmelerinin potansiyel misafirlerine doğrudan ulaşmada, kurumsal web sitesi hizmetleri çerçevesinde satış pazarlama faaliyetlerinde ve oda satışlarında çevrimiçi rezervasyon motoru (ÇRM) yazılımlarının otellere ne tür faydaları olduğunun tespit edilebilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda Hatay ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin web siteleri incelenmiştir. İlgili otellerden kendi web sitesinde ÇRM’ye sahip olduğu belirlenen toplam 10 otel işletmesi ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Elde edilen veriler MAXQDA 2018 veri analiz programında incelenerek ÇRM yönetimi teması altında kategoriler ve kodlar oluşturulmuştur. Verilerden ortaya çıkan kodların önem derecesi sırasıyla “Dağıtım Kanallarında Eşit Fiyat, Otel/Misafir Kullanım Memnuniyeti, İndirim ve Promosyonlar, Web Sitesiyle Uyum, Servis Destek Çözümleri, Rezervasyon Başına Komisyon, İhtiyaç, Sosyal Medya, Reklam ve Tanıtımlar, Mobil Uyumluluk, Poliçeler, Raporlama, Otel Bazlı Rezervasyon Tahsilatları” şeklinde belirlenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre ÇRM kullanımının otellerin doğrudan oda satışlarına etkisinin çeşitli faydaları olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca ÇRM’den etkin fayda sağlayabilmenin doğru entegrasyonlara, çevrimiçi itibar yönetimine ve rezervasyon stratejilerine önemli derecede bağlı olduğu belirlenerek araştırma sonunda otellere uygulanabilir öneriler de sunulmuştur

The rapid adaptation of new technology to the hotels makes them successful in their activities. In this research, it is aimed to determine the benefits of online booking engine software for hotels in the sales and marketing activities within the framework of corporate website services, in order to reach the potential guests of the accommodation companies that want to benefit from the developing technologies. In this respect, the web sites of the accommodation establishments operating in Hatay were examined. Semi-structured interviews were conducted with a total of 10 hotel establishments, which were determined to have online booking engine from the related hotels on their website. The data obtained were examined in MAXQDA 2018 data analysis program and categories and codes were created under the theme of online booking engine management. The importance of the codes arising from the data is respectively “Rate Parity, Hotel / Guest Use Satisfaction, Discounts and Promotions, Compliance with the Website, Commission Per Reservation, Needs, Social Media, Advertising and Promotions, Policies, Payment Collections by Hotel”. It was determined that the effect of using the online booking engine on the direct room sales of the hotels has various benefits with the analysis of the data obtained from the reviews and interviews. However, it has been determined that being able to benefit from the online reservation engine effectively depends on correct integrations, online reputation management and reservation strategies, and suggestions have been developed for hotels. In addition, applicable suggestions were presented at the end of the research.